市场营销的论文怎么写

市场营销学论文：逆向营销中的消费者行为分析

新世纪的重大变化充分体现为全社会在互联网平台上的运作和发展，这对传统营销产生了剧烈的冲击，并在一些发达国家的先驱公司中引发出逆向营销的概念和实例。逆向营销的表现特征是：顾客主导一切。其起因和关键在于消费者行为的日趋成熟。本文拟就逆向营销过程中消费者行为主动性的体现和重要性略陈管见。

一、消费者行为的发展趋势

消费者行为的发展和变化是促进营销发展变化的重要因素之一。事实上，社会和时代最重要的变化不仅在于科技，还在于消费者因科技而拥有更高的能力和知识。他们的行为正向着以下几个方面发展：

首先，注重价值导向。由于消费水平的提高，消费者不仅考虑产品或服务的功能，还追求其附加价值。同时，他们强调物有所值，不盲目地追求品牌和档次。其特征集中表现为“交叉购买”。其次，信息索取趋于多、捷、便。互联网的运用和发展，正逐步减少和消除因信息不对称和高昂的信息成本给消费者带来的困扰和不便。①消费者几乎足不出户便可以最快、最便、最便宜的方式，获得所需的大量资料。第三，追求个性化、独特化。个性化已逐渐成为现代人性格的一大特征。“人们通过自己所拥有的去寻求、表达、确认并且肯定一种存在的感觉。”②目前，许多消费者已进入明显的个性消费阶段，过去那种“忠诚度同质化”的状况正逐步淡化。第四，积极主动，并更加内行和自信。由于消费者能接触到更多的信息和有更多的选择机会，他们不再被动地接受他人的观点和信息，不再消极地购买和消费，而要求参与、掌握主动权，需要终极关注以及被倾听。第五，主张创新而不是单纯选择。不断发展的IT 技术及数字媒体给消费者建造了全新的创新舞台。他们不会仅满足于对现有产品或服务做出选择，创新才是追求的永恒目标。最后，关注和重视社会利益。社会文明程度的不断提高，使消费者在满足个体消费需求的同时，更注重保护生态环境，防止污染，节省及再利用资源。

二、逆向营销中消费者决策的主动性

传统的消费者行为学中消费者决策的含义为“消费者谨慎地评价某一产品、品牌或服务的属性，并进行理性的选择，即用最少的成本购买能满足某一特定需求的产品的过程。”③ 这表明，无论消费者决策属于哪种类型，无论消费者处于决策过程中的哪一环节，其行为过程都是从市场上现有产品或服务中，依自己的需求做出选择的过程。而最终消费问题的解决，亦依赖于现有产品或服务。然而，逆向营销从根本上改变了这种模式，它始于消费者的需求，由他们自己提出设想或构思，或参与产品的设计。并以现代技术水平为背景，评估与试用厂家提供的样品、参考结果来决定是否购买。对购买的满意度和对决策合理化的肯定则取决于购买后的消费状况，以及厂家的跟踪服务和对产品或服务的追加改进。依据这种思路，消费者的决策完全处于主动状态，不受购物环境的影响，超越现有产品或服务的限制，排除过多的信息和宣传的干扰，从而使消费问题在更高的层面上得以解决。

在逆向营销状态下的消费决策过程中，为使决策更为合理化，消费者需要进行逆向市场研究。这种研究主要表现为消费者借助于互联网对当前社会科技水平的了解，对市场上现有的产品或服务的搜寻、对比和评判研究。在此基础上，扩展、充实和改进自己的需求思路和设想，再将其直接借网络传播，以寻求更理想的供货商。由于逆向市场研究要求消费者高水平运作，他们的主动态度和能力将是关键所在。因此，消费者虽然是逆向市场研究的主导者，但若他们在某些方面能力不足，为发掘他们的潜力，帮助他们实现需求，生产企业或商家应不遗余力地起到配合、辅助以及促进的作用。

三、逆向营销引发的思考

消费者自始至终都是逆向营销活动的主导者。他们的行为将对整个营销活动起着决定性的作用。我们可将逆向营销的运作水平视为消费者行为主动性的函数，消费者行为的主动性是自变量之一。其数学模型可表达为：

1、论文题目：要求准确、简练、醒目、新颖。

2、目录：目录是论文中主要段落的简表。（短篇论文不必列目录）

3、提要：是文章主要内容的摘录，要求短、精、完整。字数少可几十字，多不超过三百字为宜。

4、关键词或主题词：关键词是从论文的题名、提要和正文中选取出来的，是对表述论文的中心内容有实质意义的词汇。关键词是用作机系统标引论文内容特征的词语，便于信息系统汇集，以供读者检索。 每篇论文一般选取3-8个词汇作为关键词，另起一行，排在“提要”的左下方。

主题词是经过规范化的词，在确定主题词时，要对论文进行主题，依照标引和组配规则转换成主题词表中的规范词语。

5、论文正文：

(1)引言：引言又称前言、序言和导言，用在论文的开头。 引言一般要概括地写出作者意图，说明选题的目的和意义， 并指出论文写作的范围。引言要短小精悍、紧扣主题。

〈2）论文正文：正文是论文的主体，正文应包括论点、论据、论证过程和结论。主体部分包括以下内容：

a.提出-论点；

b.分析问题-论据和论证；

c.解决问题-论证与步骤；

d.结论。

6、一篇论文的参考文献是将论文在和写作中可参考或引证的主要文献资料，列于论文的末尾。参考文献应另起一页，标注方式按《GB7714-87文后参考文献著录规则》进行。

中文：标题--作者--出版物信息（版地、版者、版期）：作者--标题--出版物信息

所列参考文献的要求是：

(1)所列参考文献应是正式出版物，以便读者考证。

(2)所列举的参考文献要标明序号、著作或文章的标题、作者、出版物信息。

基于关系导向的汽车市场营销模式研究 [摘要]营销方式的创新是汽车企业在竞争激烈的环境下占领市场的利器。

本文分析了我国汽车营销现状，给出了关系导向营销模式的理论基础，并结合汽车产品特征和市场特点，提出了汽车企业可供选择的几种关系导向营销策略。 [关键词]汽车营销 关系导向 营销模式 一、关系导向营销模式的内涵 关系导向营销模式的主要内容是通过建立和保持与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众的和谐关系来开展营销活动，其理论依据在于买卖过程也是一种合作，双方的密切合作可以降低彼此的交易成本，获取双赢。

美国的商业研究报告指出，多次光顾的顾客比初次登门者可为企业多带来20%到80%的利润；固定顾客增加5%，企业利润将增加25%。因此，维护和巩固已有的客户关系比争取顾客、创造交易更重要，企业需要与顾客及其他利益相关者之间建立长期的互相信任、互利互惠的商业关系。

关系导向的营销模式以顾客终身价值为立足点，通过提供高度满意的产品或服务来提高顾客满意度和忠诚度来实现利润的最大化。 二、关系导向营销策略 1.服务营销 当降价成为汽车促销的惯用手段，整车销售已变得无利可图，汽车的商业资本利润逐渐从销售转移到服务上来。

据“2007年汽车后市场发展论坛”消息，目前国外成熟汽车市场中整车的销售利润约占整个汽车业利润的20%、零部件供应的利润约占20%，而50%至60%的利润是在服务领域中产生的。由于中国汽车售后服务市场还处初级阶段，估计国内售后服务商利润率比美国等成熟市场高13个百分点左右，高达40%。

到2010年，中国汽车售后服务市场将突破3000亿元。 为了寻找新的利润来源并避免持续的价格战，服务自然成为了众汽车厂商关注的焦点。

对于汽车企业而言，服务是赢得市场的法宝。实际上，汽车专业服务是一个长期的过程，服务质量的好坏影响着客户的满意程度，而客户的满意程度决定了其是否进行二次购买，同时也影响着与他有联系的周边购买者。

因此，良好的服务已经成为消费者购买产品的重要因素，也是企业赢得信誉和口碑的重要手段。正因为服务在汽车市场中越来越重要，国内车市逐渐从“卖车”向“卖服务”转型，不少厂商的职能已经从以制造为中心转变为以服务为中心。

如南京菲亚特迅速整合了其营销服务渠道，加强了对下属授权4S店的管理，并正式推出了“简捷生活”这一服务理念，通过“小修快修绿色通道”、“大修理赔快速通道”、“全国汽车救援联盟”等众多服务举措给消费者提供周到便捷的服务。在“后市场时代”，用户的忠诚度就是靠服务来体现，掌握了客户等于把握了市场。

2.公益营销 公益营销是制定和实施营销活动的过程，这个过程的特点是当顾客参与引起所有利益相关者（如投资者、供应商、雇员、消费者）的良好反应从而满足组织和个人目标的产品交换的同时，企业向特定的慈善事业提供一定数量的捐赠。公益营销并非是一个全新的营销概念，它最早出现于20世纪80年代，在企业社会责任体系比较成熟的国家运用的比较普遍，但是对于许多中国企业来说，公益营销几乎是一种全新的营销策略。

受“做好事不留名”这种传统文化的影响，很多热心公益、贡献社会的企业并没有将公益行为与企业营销相结合，使企业的公益行为成为“无名英雄”。因此可以说，中国的公益营销尚处于初级阶段，亟需各行各业进行探索和实践。

汽车企业进行公益营销时，应以消费者利益为先导、以企业的社会责任感为前提，并与产品及企业形象相结合。从本质上看，公益营销是通过与消费者的沟通，并从他们的反馈中获取利益的营销模式。

当企业选择的营销活动得到他们的关心和的时候，对公益营销活动的支持就会发挥潜力。因此，消费者利益是公益营销的先导。

企业的社会责任感则是企业进行公益营销的动力，反过来，公益营销又能凸显企业的社会责任感的形象，两者相辅相成。另外，汽车企业进行公益营销时，必须选择与本企业文化、价值观、品牌形象等相符的公益活动，在广泛的社会关注的公益主题中，企业还应当考虑到哪一个社会关注与企业以及品牌的核心价值有最密切的联系。

3.整合营销 由于生产技术的进步，汽车的性能逐渐趋于同质化，技术创新创造的企业核心竞争力正日益淡化，汽车企业必须寻找技术以外的核心竞争力来源；另一方面，我国的汽车市场已进入买方市场。随着国民经济的高速发展，消费者收入快速增加，受教育的程度逐步提高，掌握的信息也越来越丰富全面，消费者的选择余地越来越大，因此变得十分挑剔。

企业想要在激烈的市场竞争中获得成功，必须要赢得消费者的青睐。在这样的背景下，汽车企业就需要实施整合营销策略。

汽车企业实施整合营销策略，可以从以下几个方面进行： （1）进行品牌建设，创造品牌价值。汽车自从出现以来，质量、设计等物理属性一直被视为优劣的标志。

随着汽车性能的同质化，这些传统标志创造的差异化逐渐消失，消费者更倾向于情感需求的追求，而这必须通过品牌内涵来实现。尽管国内很多汽车厂商已经进行品牌建设，但在品牌塑造过程中还存在。

才五千字，也太少了超级偷懒型：1、确认选题2、找到3到5篇类似文章3、粘贴开头、粘贴主体、粘贴收尾.随便把一些文献贴上去就好了4、两个过渡弄下.OK，完工完成任务型：首先确定导师的要求到底什么，有无特殊要求，确定选题！1、必须列好提纲、分清1234分别是什么，可随意找一篇做参考2、然后根据1是什么，搜集资料，粘贴几段后自己加工.2是什么，找资料，粘贴后加工，如法炮制34567.3、完成后、在承上启下部分润色一番.4、最后过一遍，OK，将文献放上去即可.认真实在型：确认导师要求、确认有无特殊要求，确定选题！1、寻找资料（网络、中国知网、专业文献、图书馆）2、浏览资料、简单记录3、筛选资料、详细记录明细4、细看看10-15篇相关资料，并标注和做好出处5、动笔，列大纲.6、开始写、注意文献和自己所写的比例，自己的比例应超过60%.7、完成后，第一次修改，主要为文法和错别字8、第二次修改，主要为内容调整和上下行文中心思想9、第三次修改，收尾工作.10、承给导师过目，继续修改11、完成。

市场营销论文： 中小企业发展战略目标与发展方向选择 摘要：针对中小企业在各国经济发展中的作用和我国中小企业的现状，指出对我国中小企业发展战略和发展方向进行研究的必要性。

在研究战略目标定位时，从中小企业的发展环境、运行结果、噩社会效益三个方面出发，提出了在这三个方面所要达到的战略目标以噩要实现访目标所要迭到的十太要求。在确定中小企业发展方向时，鲒告中国国情、中小企业的特点噩加八WTO给我国带来的机遇和挑战，提出了要坚持发展特色型中小企业、配套型中小企业噩科技型中小盘业等7个发展方向。

关键词：中小企业；中小企业发展战略；中小企业发展方向 世界经济发展实践表明：中小企业以其经营方式灵活、组织成本低廉、转移进退便捷等优势更能适应当今瞬息万变的市场和消费者追求个性化、潮流化的要求，呈现蓬勃发展的良好态势。在包括发达国家在内的世界各国的经济发展中，中小企业都有着举足轻重的地位，发挥着不可替代的作用⋯。

特别是在我国这样一个人口众多、地域辽阔、各地经济发展水平差别很大的国家，中小企业的发展更具有重要的意义。目前我国中小企业约1ooo万户，劳动密集型出口产品和一些高新技术出口产品大多是中小企业生产的，中小企业产品出口额占全国出口总额的6o% ；中小企业提供了大约75%的城镇就业机会，我国从农村转移出来的劳动力绝大部分被中小企业所吸纳 中小企业每年为国家缴纳的工商税收占总额的50%左右。

在2o世纪90年代以来的经济快速增长中，工业新增产值的76.7%是由中小企业创造的。但是应该看到，我国中小企业由于受到多种因素的影响，其发展面临着空前的困难，其思想观念、技术装备、经营管理组织结构等方面都存在着严重的问题。

为了使我国中小企业能够适应经济发展和市场竞争的需要，充分发挥其在国民经济中的重要作用，有必要首先明确中小企业发展的战略目标和战略方向。 一、战略目标 中小企业发展的战略目标就是对中小企业的战略定位，这种定位既要成为我国中小企业的追求目标，起到引导我国中小企业发展的作用，又要使其在运行过程中通过努力实现并能推动中小企业的逐步发展，是运行过程中的动态目标 。

就其目标而言.既要与我国国情相符台，又要与中小企业发展的现状相统一；就其动态来看，还要与加入WTO后的世界经济形势相统一。通过研究我们认为中小企业的发展主要应实现以下三个方面的战略目标：运动状态支持目标、中小企业运行结果目标、社会效益目标。

（一）运动状态支持目标 这主要是从外部环境来讨论中小企业发展的战略目标。企业的发展是一个动态过程，必须在一个有利于其发展的大环境系统中才能成长壮大。

特别是中小企业，由于它们是一个弱势群体，更需要系统环境目标的实现才能达到自身运行的结果目标和社会效益目标。因此，运行状态支持目标就自然构成战略目标中最重要的目标之一。

而具体要达到以下几个目标。 1.政府扶持到位政府的政策扶持是一个关系到中小企业发展方向和系统目标能否实现的首要问题。

由于中小企业资金缺乏、人才短缺、技术落后，很难与大企业相互抗衡，也由于自身条件的限制无法获得发展所必要的资金、人才和技术，这就要求政府对其进行必要的扶持，创造良好的外部环境。政府扶持政策到位目标体现在政府观念的到位、政府身份的到位、政府扶持政策的到位。

（1）政府观念的到位是指政府应改变自己的观念，认识到大中小企业都是社会主义市场经济中平等的一员，都能为国家的经济发展和社会稳定做出各自的贡献.并且大中小企业是一个不可分割的整体，这种规模结构的形成过程是既定约束条件下资源的配置过程，它们相互依存、互相协作、互为补充、共同发展，都应给予同等的政治地位和经济地位，而不能只重视大企业，忽视甚至歧视中小企业。（2）政府身份的到位是指政府在促进中小企业发展的过程中以恰当的角色出现在中小企业面前，不能超越其职权干预中小企业的生产经营。

政府的行为应该是：代表和维护中小企业的利益；负责对中小企业的宏观指导、发展规划和发展产业指导；负责贯彻落实及督促和检查中央有关中小企业发展的文件的执行；推动服务体系建设，为中小企业创造良好的生存空间和发展环境等。（3）政府扶持政策的到位是指政府制订的政策有利于中小企业的发展，政府运用政策的行为是间接管理而不是直接管理，是引导而不是行政干预。

2.社会服务到住由于中小企业的自我生存和发展的能力差，一般很难通过自身的努力来满足资金、技术和人才的需要以及实现信息、培训、市场、法律等方面的自我服务，故政府、社会中介机构都要采取措施，以便中小企业能为自身的生存和发展获得所必需的各种资源和信息。（1）以行政区划为载体形成为中小企业服务的行政机构1）参与、帮助为中小企业服务的政策性中介机构。

政策性中介机构是指那些由政府出资设立的实施特定政策意图、不以盈利为目的的中介机构，可设立提供长期贷款的融资机构、出口担保机构和免费为创业者提供注册、信息服务的商会及社区机构 。2）根据市场需要由政府协助成立以盈利。

原发布者：中国学术期刊网

市场营销论文3000字市场营销论文“三无”白酒企业的市场细分和营销策略摘要：在竞争日益激烈的白酒市场上，无品牌优势、无资金实力、无营销网络的“三无”白酒生产企业如何在夹缝中生存成长？科学的市场细分和恰当的营销策略是他们现下所最需要的。关键词：白酒企业市场细分三无企业随着我国加入WTO，中国白酒工业作为世界独一无二的酒种，其良好的投资回报和广阔的发展空间极大地吸引了中外企业界对它的关注和投人，新企业、新品牌、新产品大量涌现，中国白酒市场面临着前所未有的发展机遇和随之而来的激烈竞争，处于无品牌优势、无资金实力、无营销网络的“三无”困境的企业，为了在夹缝中生存并且成长，他们需要知“己”知“市场”。一、“三无”白酒企业特征分析（一）“三无”白酒企业的成因及代表“三无”白酒企业是原酒制造企业转变而来，在全国各地的原酒制造企业中，四川的原酒最为有名，业内生产企业大半都有以川酒做酒基的产品。随着2001年国家税收政策调整和行业政策的调整给原酒企业的发展带来了较大的冲击，上千家原酒企业相继破产，刚刚显现出集群效应的四川原酒也随即陷入低迷，为了生存，这些企业不得不生产自有产品，亲自做市场。这些白酒企业由于是做原酒起家，以前主要都是依托名牌大厂生存的，他们在原酒经营过程中积累了一定的资金，于破产浪潮中生存了下来。在全国各地的“三无”白酒企业中，四川企业最为突出。产品香型除了与茅台共用一条美酒河的郎酒是酱香型外，都是

市场营销毕业论文的写作格式、流程与写作技巧 广义来说，凡属论述科学技术内容的作品，都称作科学著述，如原始论著（论文）、简报、综合报告、进展报告、文献综述、述评、专著、汇编、教科书和科普读物等。

但其中只有原始论著及其简报是原始的、主要的、第一性的、涉及到创造发明等知识产权的。其它的当然也很重要，但都是加工的、发展的、为特定应用目的和对象而撰写的。

下面仅就论文的撰写谈一些体会。在讨论论文写作时也不准备谈有关稿件撰写的各种规定及细则。

主要谈的是论文写作中容易发生的问题和经验，是论文写作道德和书写内容的规范问题。 论文写作的要求 下面按论文的结构顺序依次叙述。

（一）论文——题目科学论文都有题目，不能“无题”。论文题目一般20字左右。

题目大小应与内容符合，尽量不设副题，不用第1报、第2报之类。论文题目都用直叙口气，不用惊叹号或问号，也不能将科学论文题目写成广告语或新闻报道用语。

（二）论文——署名科学论文应该署真名和真实的工作单位。主要体现责任、成果归属并便于后人追踪研究。

严格意义上的论文作者是指对选题、论证、查阅文献、方案设计、建立方法、实验操作、整理资料、归纳总结、撰写成文等全过程负责的人，应该是能解答论文的有关问题者。现在往往把参加工作的人全部列上，那就应该以贡献大小依次排列。

论文署名应征得本人同意。学术指导人根据实际情况既可以列为论文作者，也可以一般致谢。

行政领导人一般不署名。 （三）论文——引言 是论文引人入胜之言，很重要，要写好。

一段好的论文引言常能使读者明白你这份工作的发展历程和在这一研究方向中的位置。要写出论文立题依据、基础、背景、研究目的。

要复习必要的文献、写明问题的发展。文本要简练。

（四）论文——材料和方法 按规定如实写出实验对象、器材、动物和试剂及其规格，写出实验方法、指标、判断标准等，写出实验设计、分组、统计方法等。这些按杂志 对论文投稿规定办即可。

（五）论文——实验结果 应高度归纳，精心分析，合乎逻辑地铺述。应该去粗取精，去伪存真，但不能因不符合自己的意图而主观取舍，更不能弄虚作假。

只有在技术不熟练或仪器不稳定时期所得的数据、在技术故障或操作错误时所得的数据和不符合实验条件时所得的数据才能废弃不用。而且必须在发现问题当时就在原始记录上注明原因，不能在总结处理时因不合常态而任意剔除。

废弃这类数据时应将在同样条件下、同一时期的实验数据一并废弃，不能只废弃不合己意者。 实验结果的整理应紧扣主题，删繁就简，有些数据不一定适合于这一篇论文，可留作它用，不要硬行拼凑到一篇论文中。

论文行文应尽量采用专业术语。能用表的不要用图，可以不用图表的最好不要用图表，以免多占篇幅，增加排版困难。

文、表、图互不重复。实验中的偶然现象和意外变故等特殊情况应作必要的交代，不要随意丢弃。

（六）论文——讨论 是论文中比较重要，也是比较难写的一部分。应统观全局，抓住主要的有争议问题，从感性认识提高到理性认识进行论说。

要对实验结果作出分析、推理，而不要重复叙述实验结果。应着重对国内外相关文献中的结果与观点作出讨论，表明自己的观点，尤其不应回避相对立的观点。

论文的讨论中可以提出假设，提出本题的发展设想，但分寸应该恰当，不能写成“科幻”或“畅想”。 （七）论文——结语或结论 论文的结语应写出明确可靠的结果，写出确凿的结论。

论文的文本应简洁，可逐条写出。不要用“小结”之类含糊其辞的词。

（八）论文——参考义献 这是论文中很重要、也是存在问题较多的一部分。列出论文参考文献的目的是让读者了解论文研究命题的来龙去脉，便于查找，同时也是尊重前人劳动，对自己的工作有准确的定位。

因此这里既有技术问题，也有科学道德问题。 一篇论文中几乎自始至终都有需要引用参考文献之处。

如论文引言中应引上对本题最重要、最直接有关的文献；在方法中应引上所采用或借鉴的方法；在结果中有时要引上与文献对比的资料；在讨论中更应引上与 论文有关的各种支持的或有矛盾的结果或观点等。 一切粗心大意，不查文献；故意不引，自鸣创新；贬低别人，抬高自己；避重就轻，故作姿态的做法都是错误的。

而这种现象现在在很多论文中还是时有所见的，这应该看成是利研工作者的大忌。其中，不查文献、漏掉重要文献、故意不引别人文献或有意贬损别人工作等错误是比较明显、容易发现的。

有些做法则比较隐蔽，如将该引在引言中的，把它引到讨论中。这就将原本是你论文的基础或先导，放到和你论文平起平坐的位置。

又如 科研工作总是逐渐深人发展的，你的工作总是在前人工作基石出上发展起来做成的。正确的写法应是，某年某人对本题做出了什么结果，某年某人在这基础上又做出了什么结果，现在我在他们基础上完成了这一研究。

这是实事求是的态度，这样表述丝毫无损于你的贡献。有些论文作者却不这样表述，而是说，某年某人做过本题没有做成，某年某人又做过本题仍没有做成，现在我做成了。

这就不是实事求是的态度。

专科论文：

1、供电公司市场营销策略研究

2、浅论市场营销的发展趋势

3、浅析企业在市场营销中的风险管理

4、医药企业市场营销渠道研究

5、论中国联通大学生市场分析及营销策略研究

本科论文：

1、哇哈哈市场营销渠道探讨

2、我国动漫衍生品的市场特征及其营销策略探讨

3、浅谈老年人旅游市场的营销策略

4、农村电力市场营销现状问题及对策探讨

5、中小企业市场营销策略的创新研究

硕士论文：

1、雪花啤酒市场营销创新研究

2、绿色纤维在中国市场发展的营销渠道研究

3、光明乳业的市场营销策略研究

4、房地产市场营销中客户消费心理与营销策略研究

5、中国石化市场营销风险控制研究

转自

基于顾客感知价值的服务营销初探【摘要】本文分析了服务营销与传统营销的区别，认为顾客感知价值能更广泛、深入应用于服务营销，进而分析了顾客感知价值与服务营销的交互作用。

最后，结合服务的特点、服务营销与传统营销的区别和顾客感知价值与服务营销的交互作用，为服务企业开展基于顾客感知价值的服务营销提出了建议。【关键词】顾客感知价值；服务营销；互动；服务企业一、顾客感知价值与服务营销服务营销与传统营销不同。

首先，营销基于的主要对象和对象的特点不同。传统营销绝大多数情况下基于有形商品，而服务营销主要基于基本无形的服务。

尽管在很多情况下实物商品的流通伴随着服务，而服务交换过程中也可能伴随实物商品，但服务在大部分情况下有着不同于有形商品的特点，如无形性（intangibility）、不可分离性（inseparability）、可变性（variability）和易消失性（perishability）。其次，营销关注的中心不同。

传统的营销主要关注如何利用各种手段（主要是STP+4P的各种策略组合）把产品销售出去，必要的时候提供售前、售后服务，总体上是一种产品导向（Product Orientation）的营销。而服务营销不仅关注产品销售，更加关注顾客的需求、顾客购买和使用产品全过程的感受和其他行为，旨在通过取得顾客满意度、忠诚度促进互利交换，实现绩效持续改善和企业长期成长，是一种顾客导向（CustomerOrientation）的营销。

再次，二者营销实施的方法是不同的。传统的营销主要使用STP+4P策略组合，而服务营销在4P的基础上加上了另外3个P 2(B.H.Booms&M.J.Bitner,1981)，即人（People）、实体证明（Physical Evidence）、过程（Process）。

顾客感知价值概念和理论适用于有形和无形产品的营销，但由于服务基本上是无形的和服务营销与传统营销的区别等，顾客感知价值在服务营销方面应当有更广泛和深入的应用。二、顾客感知价值与服务营销的交互作用1.服务中蕴含的柔性因素。

这些柔性因素主要来源于服务的无形性。服务基本上是无形的，所以在享用纯粹服务或主要为服务的产品前无法获得直观、准确的使用感受。

若我们假设每个个体对同一服务产品和同一个体不同时间、空间使用同一服务产品的感知都是不同的，即一个个体对同一服务产品的评价对另一个个体无较大参考价值，并且同一个体在不同时间、地点使用同一服务产品感受都不尽相同。那么当理性的顾客（即当感知存在模糊时可用付出-收益分析等方法最终在不可收回的购买决策做出前基本获得定性感知的顾客）面对服务产品时，他们会存在一个较大的感知模糊区，由于感知价值的形成基于顾客可感知到的利得和利失，因此如果感知模糊区足够大，顾客感知价值的最终形成就取决于感知模糊区中感知博弈的结果。

若我们把感知模糊区中的感知粗略地区分为三种，第一种是正向感知，即积极的、对产品的好的预期；第二种是负向感知，即消极的、对产品的坏的预期；第三种是中性预期，即对产品不好不坏的预期或麻木，那么这三种感知博弈的最终结果会形成定性的感知价值。如果我们考虑不全理性或不理性顾客（即当感知存在模糊时在做出不可收回的购买决策前难以形成定性感知的顾客）的情况，他们在面对服务产品时，同样会存在较大感知模糊区，不同的是他们这种模糊的感知在不可收回的购买决策做出之前甚至之后都难以定性化。

因此他们感知的较大的模糊区就更容易部分、大部分，甚至全部形成感知风险（[Perceived Risk，即顾客在产品购买过程中因无法预料其购买结果的优劣以及因此导致的后果而产生的一种不确定性感觉（C.Derbaix,1983）]，并且他们受感知风险影响的期限可能更长。感知风险和感知价值有着密切的联系，感知风险的增加意味着感知价值的降低（Julian C.Sweeney,1999），因此越多的模糊感知转化为感知风险，顾客感知价值越低。

2.服务产品的质量。服务产品的质量是顾客感知价值的最重要影响因素，这一点可以借助顾客感知价值的评估来分析。

服务产品的顾客感知价值是顾客主观权衡感知利得（R）与感知利失（G）而得出的，即CPV=R-G。R主要包括物态、服务、技术等感知质量因素，诸多感知质量因素一旦变化，R值就会变化，进而影响顾客感知价值。

当R>G时，CPV>0，此时顾客认为物超所值；当R=G时，CPV=0，此时顾客认为物有所值；当R

服务品牌可以直接影响顾客感知价值。服务品牌是服务产品价值的标志，比如提起迪拜帆船酒店（Burj Al-Arab Hotel），很容易使人们联想到昂贵的膳宿费用、尊贵的服务礼遇、优越身分和地位；服务品牌是服务产品质量的信号，比如普华永道（PricewaterhouseCoopers）的品牌向顾客传达了一种信息———它的会计服务严谨、公平、可信；服务品牌可以展示服务产品的差异化，例如美国本土有众多管理咨询机构，然而IBM全球企业咨询服务部（IBM Global BusinessServices）按照顾客需求从业务和IT的交合点切入，不仅可以提供传统的企业、行业咨询服务，同时可以按顾客需求定制设计IT解决方案。

基于以上分析，优秀。